프랜차이즈 깨진 유리창의 법칙

프랜차이즈 깨진 유리창의 법칙

(조준호의 프랜차이즈 경영이야기)

입력 : 2009.06.09 09:33

[이데일리 조준호 칼럼니스트] 예전에 마이클 케빈의 깨진 유리창 법칙이라는 책을 읽었는데 사소하지만 치명적인 기업 비즈니스의 약점들에 대해서 여러 가지 사례를 들며 소개한 내용이었다. 깨진 유리창 법칙이란, 경찰 범죄학에서 먼저 나온 학문으로 유리창이 깨진 집이 도둑맞을 확률이 더 높다는 것이다. 이것을 프랜차이즈 기업에 접목하여 봤을 때, 회사의 입장에서는 사소하고 아무것도 아닌 것처럼 보이는 일일지라도 소비자 즉, 고객이 보기에는 그것이 하나의 계기가 되어 결국 원치 않은 결과를 가져오게 된다는 것이다. web 서핑을 하다가 u-tube에서 미국의 한 패스트푸드 프랜차이즈(우리나라에서도 유명하고 많은 사람들이 즐기는..)에서 쥐가 나왔다는 뉴스 동영상이 있어 관심을 가지고 보았던 적이 있다. 프랜차이즈 가맹점 점주의 입장에서는 ‘귀찮고 피곤해서 청소를 잘 못했을 뿐’일 수도 있지만 다른 곳도 아니고 먹을 것을 파는 곳에서 쥐가 나온다는 것은 좀 심한 것이 아닌가 싶다. 이것이 뉴스로 방송되고, 더 나아가 u-tube에서 온 세계 사람들이 볼 수 있게 됨으로써 이것은 한 가맹점의 문제가 아니라 해당 패스트푸드 전체의 문제가 될 수도 있다. 이로 인해, 그 패스트푸드업체는 ‘불결한 곳’, ‘가기 싫은 곳’으로 브랜드 이미지가 추락할 것이고, 이를 복구하기 위해서는 많은 노력이 필요할 것이다. 위기관리에 있어서는 사후에 어떻게 대응하느냐가 중요하겠지만 이런 일이 벌어지기 전에 프랜차이즈를 운영하는 기업은 가맹점관리를 어떻게 해야 하는지에 대해서도 생각을 해 볼 점인 것 같다. 그저 가맹점 수를 늘려 양적인 성장만을 추구하는 것이 아니라, 비록 가맹점 수가 적더라도 가장 기본적인 매장관리부터 철저히 한다면 즉, 질적 성장을 추구한다면 전자의 경우보다 더 큰 브랜드 가치를 올릴 수 있을 것이라고 생각한다. 일상적으로 작은 실수를 방치하게 되면 그러한 실수들은 생활에 한 부분으로 고정되고 또 다른 실수가 반복되면서 자꾸 쌓이다 보면 결국에는 자신들은 자각조차도 하지 못하고 그것을 지적하는 사람들에게는 왜 자꾸 트집이냐는 식의 논리가 형성된다. 해당 프랜차이즈 기업은 사라지고 실패한 브랜드만 소비자의 기억에 남아 있을 것이다. 과연 우리 브랜드는 어떤 영역이 깨진 유리창이 있는지 오너들은 냉정하게 살펴볼 필요가 있다. 내부고객인 직원들을 배려하지 않고 회사를 운영하는 오너의 경영적 자질의 부족일수도 있고 직원들의 무사 안일한 업무 태도일수도 있고 매장 내에서 고객의 존재를 가볍게 여기는 점주일수도 혹은 직원일수도 있다. 기본에 충실한 업무점검과 실천이 작은 실수부터 조심해야 한다는 기본적인 진리를 다시한번 되새길 수 있는 기회가 될 것이다.