미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)란

고객으로 가장하여 각 매장의 제품 서비스 및 맛 조사를 위한 전문 모니터요원입니다.
객관성과 논리성을 유지하고 관찰력 및 암기력이 뛰어나신 요원이라면 누군든지 전문 미스터리쇼퍼가 될 수 있습니다. 반드시 위의 조건을 만족하지 않더라도 전문 조사원이 될 마음가짐만 있다면 본사에서 전문 미스터리 쇼퍼를 육성해 드립니다.

미스터리쇼핑제도를 기업이 도입하는 목적은 서비스 품질의 일류화를 통해 경쟁자와의 서비스 경쟁력을 차별 화하자는 데 그 목적이 있습니다.

서비스는 무형성을 띠고 있으므로 재현이 불가능하다는 특성을 가지고 있습니다. 그러므로 서비스 품질을 측정 관찰하기 위해서는 비디오 카메라를 통해 찍어 놓든지, 아니면 사람이 관찰하는 방법밖에는 없다고 할 수 있으 나,비디오 카메라를 통한 측정은 인권의 문제 등으로 인해 사용하지 않고 있으며, 사람이 관찰하는 것이 보편화 되어 있습니다. 그러나 사람이 관찰하는 경우 이 관찰 행위를 고객접점 직원이 알게 되는 경우 올바른 측정이 되지 않으므로, 고객접점 직원이 실제 고객으로 인지할 수 있도록 고객으로 가장하는 행위는 필수적이라 할 수 있습니다. 관찰하는 방법에는 직접 관찰법과 간접 관찰법이 있습니다. 직접 관찰법이란 고객을 가장하여 직접 서비스를 받 는 방법을 말하며, 간접 관찰법이란 다른 고객이 서비스 받는 모습을 옆에서 관찰한다는 것을 말합니다.

미스터리쇼핑은 고객접점의 서비스 품질만을 대상으로 합니다. 그러므로 고객접점을 제외한 항목에 대해서는 측정할 수 없습니다. 예를 들어, 직원만이 다니도록 규정된 통로의 청결성을 평가하고자 하는 경우, 직원용 화 장실등을 평가하기 위해서는 별도의 다른 방법이 강구되어야 합니다.

미스터리쇼핑은 측정 자체가 각 고객접점별로 공정한 룰에 의해 진행이 되어야 합니다. 예를 들면, 매장 오픈 시 간에 방문하여 한참 매장을 정리하는 순간에 서비스 품질을 미스터리쇼핑을 하는 경우와 서비스를 하기 위해 준 비가 되어 있는 상황 하에서의 서비스 평가는 동일 매장의 동일 고객접점 직원이라고 하여도 서비스 품질은 다 르게 나타날 것입니다. 물론 어느 상황에서나 서비스는 동일하게 일어나야 합니다만 평가를 받는 사람의 입장에 서 보면 다른 사람과의 공평성도 매우 중요합니다. 이런 이유로 인해 미스터리쇼퍼에게 우천관계, 조사시간대, 평일 또는 주말 등을 지정하여 미스터리쇼핑을 하게 됩니다. 기업의 전략에 따라 이런 지정이 없는 경우도 있습니다.

정해진 대상이라는 의미는 관찰할 장소를 미리 정해 놓았다는 것과 관찰할 대상(사람)이 미리 정해져 있다는 것 을 의미합니다. 그러므로 미스터리쇼핑을 하기 위해서는 이를 명확히 이해하고 있어야 합니다. 예를 들면, 관찰할 대상이 아닌 장소와 사람을 관찰한다든지, 관찰해야 할 장소와 사람을 관찰하지 않는다면 이 는 전혀 쓸모 없는 관찰 행위가 됩니다.

미스터리쇼핑을 하기 위해서는 관찰 시나리오라는 것이 있어야 합니다. 인사를 잘 하는지, 안 하는지 만을 관찰 하기 위해서는 그냥 고객접점 직원과 부딪쳐 보면 서비스 품질을 파악할 수 있을 것입니다. 그러나, 예절을 제외한 지식과 스킬까지 관찰하기 위해서는 이런 행동이 표출되도록 서비스를 유도해야 정확한 측정이 가능할 것입니다. 예를 들어, 옷의 재질에 대한 지식을 알고 있는 지 측정하고자 하는 경우, 처음에 마음에 드는 옷을 고르고 가격 등을 물어 본 이후에 "옷의 재질이 무엇입니까?" 라는 질문을 던져 고객접점 직원이 응대하는 상황을 관찰하여 야 할 것이며, 이 때, 어색하지 않게 서비스를 유도하는 모니터의 스킬도 필요하다고 할 수 있습니다. 또한 모든 회사들은 미스터리쇼핑제도를 도입하기에 앞서 서비스 품질 기준을 만들어 놓습니다. 여기서 서비스 품질 기준이란 예를 들면 인사각도는 몇 도여야 하는지, 인사 시 인사말은 어떻게 해야 하는지를 규정해 놓은 것을 말합니다. 바로 이와 같은 기준과 관찰결과를 비교하는 행위를 평가라고 합니다.