오늘은 한양대 스타벅스에서 커피세미나가 7시부터 있어서 그리스도대학교에서 프랜차이즈창업의 이해 강의를 마치고 곧바로 달려갔다.

6시50분경에 도착했는데 스벅 파트너님들께서 의탁자를 한데 모으고 테이블위에 얼음물과 휘핑크림2개 아이스스템기2개, 다양한 원두 알맹이 6섯 묶음이 놓여져 있고 한분은 노트북을 설치하며 다들 한참 준비중이었다.

참석인원이 모두 모였을때 인원구성을 살펴보니 여성분이 7분 남자는 나 혼자 였다.^^ 의외로 남성비율이 낮았으며 두분을 제외하고는 대범하게 혼자 참석한 여성분이 3분이나 되었다. 정말 커피에 대한 애정이 많아 보였다.

너무 반가운건 7시라 저녁도 못먹었는데 테이블위 쟁반에 놓여진 스벅에서만 먹을수 있는 머핀,쿠핀,베이커리등이 다양하게 있어 짬짬히 간식거리 하는데 도움이 되어 파트너 분들에게 너무 고마웠다.

파트너 한분이 오늘의 주제는
"한잔의 커피와 함께 더 좋은 세상을 꿈꾸다"
"자기가 좋아하는사람의 태어난 날을 아시나요?"
"커피를 좋아하는 .."
커피의 탄생..?"에서 여러설이 있다고 한다.

첫째 칼다의설로 양을 돌보다가 양이 열매를 먹었는데 흥분하여...악마의 열매라는 .. 원두를 불에 던진게 로스팅..기도를 하던 제자들이 졸지않고..

둘번째 오마드의설로 이태리 모카지역명을 따서 초코라는 ..공주가 아프다고 치료를 위해 귀향살이와 사망..

기존에 판매되던 커피와 좀 거리를 두고 싶게.. 접하지 못했던 원두들을 우리에게 소개해 주었다.커피종류를 설명하는 과정에서 봉지에 쌓여 있던 원두를 풀어 맛과 향을 느낄수 있도록 해주었다.

보통 표시하기를
1.생산국가 +산지
2.생산국가+수출항구
3.생산국가+등급 높은게 좋은것이며 특히 케냐 알맹이 크기를 결정하는데 채에 털어 통과 안되는것 예)한우 등으로 한다고들 한다.

나만의 원두를 만들기 위해 맛을 먼저 확인하기 위해 십었지만 쓰지 않고 달콤함을 느길수 있었다. 여러가지 원두를 맛보고
 

내 입맛에 맞는 케냐산 원두와 에스프레소 원두와 애니버셜원두와 스마트페류 원두를 봉지에 담았다. 봉지이름은 FEG이라고 기재하였다.

다음으로 메뉴판에서 쉽게 접할수 있는 에스프레소원두와 드립커피를 확인하였다. 드립커피를 만들때 들어가는 원두는 한가지의 원두가 아닌 계절별 상황에 따라 다양한 원두들을 선택하여 사용한다고 한다. 이번원두는 스타벅스 10주년을 맡이하여 애니버셜원두를 사용한다고 한다.


프레즐기에 원두를 내릴때 애니버셜이 조금더 진한 것 같다. 스마트 페류는 맛이 약하고 윗부분에 오일성분이 떠 있는 경우가 더 많았다. 보통 매장에서 커피마실때 커피위 표면에 기름이 떠 있으면 느낌이 안좋았는데 파트너님이 오일성분이고 몸에 좋으며 해롭다고 할수 없다고 하니 스마트페류 원두쪽에 더 관심이 갔다. 그리고 기름이 떠 있는것은 필터자체가 촘촘하지 않고 볶은지 얼마되지 않은 신선한 원두라고 한다.

가장 쉽게 접하는 메뉴판에서 가장 많이 팔리는 일반 음료는 아메리카노이고 다음으로 카페라떼라 한다. 또한 카페라떼와 카페오레의 차이는 전자는 커피와 스팀우유를 혼합하지만 후자는 커피에 그냥우류를 혼합한다는 것이다

그리고 카페라떼를 더 세분화 하면 에스프레소샷에 스팀우유를 올리는 것과 드립커피에 스팀우류를 올리는 경우가 있는데 같은 원두를 사용할시 전자가 더 진하다.

좀더 깔끔한 맛을 원할시에는 저지방우유를 사용하고 오전에 식사대용으로 구수한 맛을 원할시에서 두유를 사용하는 센스~

비엔나 커피는 커피위에 생크림을 올려 돌려가며 조금씩 먹으면서 휘핑의 사이드가 줄어드는 느낌을 살려야 하며 생크림은 많이 남았는데 아래 커피를 모두 마시게 되면 휘핑먹기가 상당히 곤란해 진다. 파트너님과 함께 먹어 보니 새로운 맛을 느낄수 있었고 그동안 몰랐던 커피로 너무 다양하게 맛을 즐길수 있는 방법들을 배운것 같다.

이제는 파트너님께서 스타벅스의 꿈 Shared Planet으로..강의를 이어 가셨다.
1.윤리적기업:무농약
2.환경활용:한달에 한번식 쓰레기 줍기는 근무시간외에 자발적으로 진행하고 있으며 1년에 10,000시간을 달성하는게 개인별 목표라고 함 ^^웃음 만시간~
3.지속적 기부:
4.지역사회참여:커피세미나, 한양대축제,뜻깊은 일이라면 참여, 대학생 매장 탐방 머그잔,어린이들 커피 못마시니 놀이 제공과 음료

2015년 까지 모든 원두에 Shared Planet를 모든 원두에 찍을수 있도록 하는것

손님들이 드시는 커피 한잔으로 모든 꿈을 이룰수 있도록

우리에게도 질문이 왔다. 고객님이 스타벅스의 운영자라면 어떻게 경영하시겠냐? 파트너님과 세미나 참석한 분들의 생각을 하나씩 얘기했다.

파트너 강사님:파트너들의 복지에 힘쓰겠다.
세미나 참석 여성분:콘센트를 더 많이 설치 하겠다. 인터넷하기 힘들다.
세미나 참석 남성분:예전 인테리어가 더 운치있고 좋았다.

나또한 파트너님에게 꿈이 머라고 물으니.."
"아직까지 크게는 구체적으로 생각해 보지 않았지만.. 작게는 스타벅스 고객과 함께 즐겁게 대화 할수 있는 시간을 갖길 원해요"라고 답했다.

오늘 세미나 내용중 가장 가슴에 와 닿는 스타벅스의 혼이 담긴 한마디 였다.


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오늘은 월요일 건대스벅에 왔다. 지금시각 오후 4시40분


“카페라떼”와 “양파베이글”을 주문 후 사무실에서 못다 그리던 주방도면을 잡기로하고 주방 내부가 보이는 자석에 앉았다.



POS뒤 수납장 짜임새를 머리속에 암기하고 메모해 나갔다. 타매장과 역시 달랐다. 제일아래 왼쪽서랍이 돈 통 이었고 자물쇠로 잠겨져 있었고, 옆 서랍은 초코렛을 보관해 두었다. 윗 칸2개는 사무용품을 보관하고 빨리 빼고 넣을 수 있게 오픈 되어 있었고 제일 윗 칸이 케셔통 이었다. 수납장들은 오히려 저번에 역삼역 파이낸셜 지하식당에서 봤던게 더 짜임세가 있게 짜여저 있어 보였다. 하지만 스벅은 자물쇠가 있다는 것 을 하나 더 벤치마킹 했다.

이제 주방에 대한 매뉴얼은 거의 마무리가 되었다. "메리어트의 서비스 정신" 책을 읽지 않았더라면 내가 이렇게 지독하게 주방메뉴얼을 여러 번 확인하여 정리하려고 했을까 …정말 스벅도 대단하지만 메리어트만한 주방시설은 아직까지 본적이 없는 것 같다. 그래도 B7실정에는 스타벅스 정도의 주방시설이면 충분하리라 본다.
<메리어트인터내셜널-Chairman & CEO : 빌메리어트>

<가끔씩 몰래 메리어트호텔을 방문하여 주방등 모든것을 확인하는것으로 유명>


월요일이고 퇴근전시간이라 그런지 40평정도 되는 매장에 손님이 3테이블뿐이다 .하지만 스벅파트너들은 아주 바빠 보인다. 무엇을 하는지 세심히 지켜보았다. 2명이 조를 나누어 재고파악을 하고 있었다. 한 분은 초코렛과 주방 내 재고파악을 하며 제자리에서 빠져있는 물류는 창고사무실에서 가져와 채워 넣고 있었다. 또 다른 한 분은 출입구 쪽에 있는 선물용 컵들이랑 이미테이션 제품들의 재고를 파악하고 있을 무렵.. 5시에 근무 교대할 여자분 두명이 들어왔다. 내가 알기론 4시 50분쯤에 들어와서 유니폼을 갈아 입으러 창고사무실로 가는듯 했다.

우리도 별도 창고사무실을 만들어야 겠다는 생각으로 유심히 보니 문짝 아래 위가 20cm정도 떨어져 있으니 답답하지 않고 시원해 보였고 “관계자외 출입금지”라는 팻말이 붙어 있었다. 창고내부를 조금이라도 더 살펴보기 위해 자리를 창고 가까운 곳으로 이동해 보니 내부 물류들은 앵글로 짜여진 칸에 크기별,박스별로 분류되어 있었고 냉장고도 보였다. 그리고 보이지는 않았지만 탈의실이 별도로 안쪽 있어 보였다.

유니폼을 갈아입은 직원을 발끝부터 머리끝까지 꼼꼼히 보니 검정신발,면바지,앞치마,검정티,머리망으로 이뻐 보이지는 않았지만 단정해 보임을 느낄 수 있었다.

이때 여성고객 2분이 커피4잔 테이크아웃 주문을 판매원이 계란받이형태의 4개 칸에 커피컵를 담고 비닐봉지에 들고 가게끔 해주었다. B7도 필요한 부분이라고 생각하여 OCL체크리스트에 추가하기로 했다.

“감사합니다. 주문하신 음료와 빵 나왔습니다”라고 손님을 불렀다. 그래 손님이 많을 때는 구체적으로 제품명을 부르는데 주문한 손님이 한 분 뿐이니 간단히 말함을 알았다.

손님의 주문으로 분주함이 끝난 뒤 또 다시 재고파악으로 들어감을 볼 수 있었다. 그리고 재고장은 각 제품들이 나열된 곳의 아래 서랍에 보관되어 있는 듯 했다. 화장실에 가면 화장실 청소매뉴얼이 부착되어 있듯이..

또 하나 매뉴얼을 발견했다. 커피기계를 바닥에 딱 붙이지 않고 컵들이 들어 갈수 있게끔 다리를 부착하여 공간을 비워 놓았다. 언제쯤 스벅 같은 기업으로 성장 할 수 있을까 정말 멀고도 먼길인가.. 하나하나 지속적으로 실행하다 보면 앞서 나가 있겠지 라고 믿고 싶다.

노트북 밧데리가 다 달아 붙박이 의자쪽에 콘센트꽂이가 있어 옮겨 앉았다. 여전히 엉덩이 받침대는 분리되어 있었는데 저번에는 왜 분리했을까라는 의문점과 조금 불편함을 느꼈는데 지금은 조금 이해 할 수 있는분분이 엉덩이 의자를 앞으로 조금빼니 등을 조금더 뒤로 재칠수가 있어 편했다. 고정되어 있으면 활동성이 떨어지는데 좀더 편안을 느낄수 있었고 10명정도 앉을수 있는 붙박이 의자 였는데 2명씩 분리되어 있어 다른자리가 흔들려도 내자리는 흔들리지 않아 안정된 느낌을 받을 수 있었다.

스벅에 올때 마다 항상 새로운것을 느끼고 있다..

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오늘도 어김없이 한양대 스타벅스점에 와서 처음으로 붙박이 의자에 앉아보았다. 타매장과 다른점은 붙박이 등받이와 소파가 분리 되었고, 등받이 끝과 끝의 굵기가 달랐다. 붙박이가 분리되어서 그런지 조금 흔들렸다.

카푸치노를 먹으면서 거품의 묵직함과 쉽게 가라 않지 안고 위 입술에 거품이 닿고 입술 밑으로 커피가 조금씩 입술 안으로 들어왔다. 마지막 까지 거품을 머크컵에 거품을 남게 하는 것이 제대로 맛있게 먹는 방법이라고 했는데.. 거품으로하여금 커피향이 빠져나가지 않게 막아주고 우유거품은 좀더 진한 맛이 나게 한다는..

그래서 나도 입술 밖 같 쪽은 거품을 붙잡고 아래쪽 입술로 커피를 마셨다. 그리고 혀로 윗 입술을 닦았다. 달콤함을 느낄 수 있었다.

마시는 중 앞 통 유리창의 흰 차광막이 로고 없이 내려저 있었지만 깔끔해 보였다. 로고등 또다른 이미지를 붙였으면 매장의 이미지와 복합되어 더 복잡해 보였을 수도 있겠다고도 보였다.

이번엔 자리를 옮겨 창가 반대편으로 앉으니 앞쪽 벽면에 3개의 POP형태 영어대문자로 문구들이 쓰여짐으로 하여 한번쯤은 집중을 하고 읽게끔 분위기를 조성하여 읽은 후 차분함을 느끼게끔 하였다. 영어에 관심이 많은 대학생들을 위한 컨셉이라고 할까? 내가 너무 좋게만 생각할려고 하는건 아닌지 다른 사람 의견도 묻고 싶다.

천정 형광등 사이 간격을 보니 180m~200m 정도로 보였는데 확실함을 위해 담부터는 줄자를 꼭 소지하고 다녀야 겠다.

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얼마전부터 토요일은 스벅에서 모닝셋트 메뉴를 먹고 보기로 하고선 오늘은 오전에 한양 스벅에 들렀다. 내 입맛따라 먹을 수 있는 두듀(소이)라떼를 주고선 시럽은 넣지 말라고 얘기했는데 시럽을 넣지 않으면 두유비린내가 나는데 괜찮으시겠어요?”라고 하길래 그럼 조금 넣어 달라고 하고 식사대용으로 블루베리베이글을 주문하니 크림치즈와 딸기잼도 함께 드시겠어요?”라고 하길래 함께 주문했다.

주문후 바리스타가 제조하는 모습을 지켜보는데 투명 스티커로 두유라떼용 스팀용 피쳐라고 별도로 준비되어 있었고 일반두유가 아닌 밀폐용으로 2~3개월가량 사용할수 있는 두유라떼라고 기재되어 있었다. 나 같이 두유라떼를 주문하는 고객이 많지 않기 때문에 일반우유처럼 매일받지 않고 장기간 보관할수 있는 밀폐용 두유로 사용하나 보다 생각들었다.

주문을 전달받은 판매원이 “시럽을 조금만 넣어 달라고 하셨길래 원래 3펌프들어 가는데 1펌프 반만 넣었다고 하면서 전자레인지에 데워진 블루베리 베이글과 함께 주었다.

제조하는 과정에서 또다른 몇가지를 접하게 되었다. 스팀피처에 온도계를 꽂게끔 손잡이에 구멍이 나 있어서 별도로 손가락으로 붙잡을 필요없게금 하였고 스팀수픈을 담을수 있는 샘물형태의 물통이 설치되어 항상 밝은 물이 조금씩 흘러내려 우유의 비린내와 때를 흘러 보내고 있었고 스팀된 우유의 거품피처를 탁탁 바닥에 치고 난 다음에 우유와 거품을 나눠 머그컵에 담아 내어 주었다. 여기서 전자 두 가지는 우리는 아직 실행하지 못하고 있는 사항이었다. 샘물토을 어떻게 만들어 야 할지 고민이 들었다. 회사앞 스테인레스 만드는곳에 의뢰해서 물어 봐야 겠다고 느겼고 여기에 대한 비용부담도 들었다. 참 사업을 한다는게 보통 힘든일이 아닌 것 같다.

오늘은 노트북을 들고 왔기에 2층으로 올라와서 콘센트설치된가 자리가 어디에 있는지 둘러 보았다. 이 순간 중요한 사실 몇가지를 또 알게 되었다. 고객이 앉기를 선호하는 자리에는 콘센트가 설치된 것을 발견 할 수 가 없었다. 설치된 곳은 2통올라와서 통로쪽 자석,쓰레기통 근처자석, 창가가 없는 중간 기둥등 소파형 붙박이 의자없는 의자쪽으로 설치가 되어 있었다. 한마디로 창가쪽 소파의자,한국사람들이 좋아하는 구석자리,창가 테이블의자에는 설치를 하지 않으므로 해서 자석 평등이라할까 세심한 자석 배치가 되어 있었다.


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오늘은 남윤이와 횟집에서 찜을 먹고 나온후 지하철역으로 가다가 스벅이 있길래 술도 깰겸 문을 열고 들어섰다. 여전히 반가운 미소로 "어서오세요. 스타벅스입니다"라고 반겨주었다.

술깨는데 시원한 음료가 머있냐?라고 물으니 망고패션 후르츠에 얼음이 있어 시원하다면서 추천해주었다.
하지만 얼마전에 잠실스벅에서 먹어본 경험이 있어 아이스그린티 푸라푸치노를 주문했다.

주문후 둘러보면서 다른매장과 다른 몇가지를 발견하여 메모지와 볼펜을 판매원에게 부탁했다. 당연히 받았는데 그런데 메모지를 POS의 한쪽면이 빈 영수증을 출력해 주었다. 내기억으로는 한양대점은 별도로 메모지를 구비해 놓았섰는데 논현점은 POS 빈영수증을 주다니 좋은 아이디어 같기도 했다.

보고 느낀것을 잊지 않기 위해 제빨리 메모로 들어갔다. POS뒤를 보니 싱크대 오른쪽에 스테인으로된 쓰레기통과 바로 위에 종이수건과 왼쪽에 물비누통이 설치 되어 있었다.

내 앞에 주문한 분이 3가지를 주문했는데도 아이스 그린티가 3분만에 나왔다. 그동안 의문을 가져던 차임벨이 없는 이유를 이제야 알것 같았다. 아무리 많은 고객과 주문이 밀려도 보통 3분에서 5분사이에 고객께 드리기 위해 엄청난 손놀림과 매뉴얼 시스템으로 움직였다. 그리고 항상 주문한 제품에 따라 "3분후,5분후 드리겠습니다"라고 자신있게 말했고 꼭 시간을 지키는것을 알수 있었다. 간혹 말을 안하는 경우도 있는지도 정확히는 모르겠다.

그린티를 받고 스트로우를 꽂을려고 쓰레기통쪽의 디스펜스를 확인하는데 남자직원 한분이 쓰레기통을 정리중이었다.쓰레기통은 원목나무로 짜여져 있었고 버리는 구멍은 나무와 물이 안닫게 하기 위해 스테인을 꼬깔콘 모양으로 짜여진 것도 세심했지만 스테인부분이 더러우니 피처에 뜨거운 물을 담아 스테인에 부으면서 마른 휴지로 닦는 모습 또한 세심했으며 뜨거운 물이 담겨진 피처에 "마감용"이라는 문구가 쓰여져 있는것을 보니 각 피쳐마다 역할이 있다는 것을 알수 있었다. 정말 작은것 같지만 아주 디테일하고 세부적인 것까지 모두 매뉴얼화 되어 있는 것을 또 한 번 알수 있었다.

잠시도 쉴틈없이 주방에서 설거지와 커피를 뽑으면서도 뒤에 눈이 달린듯이 손님이 들어 올때마다 "안녕하세요.스타벅스입니다" 이라고 작게 나마라도 전달 했다. 국민은행 처럼 개인별 직무평가를 받는것인지는 몰라도 매장전체에 집중하면서도 안정되어 보였다.

오늘은 POS바로 앞에 자리를 잡아 판매대쪽을 유심히 지켜 보았다. 지금시각 22시 20분..바로 앞에 4단 냉장쇼케이스 안의 제일아래단에는 음료가 많이 있었지만 2단 3단에는텅 비어있고 4단은 거의 모두 판매가 완료되고 접시에 베이커리 2~3개정도 남아 있는것을 보고 일일재고 로스가 안나게금 발주량을 철저히 잘 지켜나가고 있는 듯 했다.

도대체 어떤 빵이 남았나 궁금해서 가까이 가서 확인 하는데 또 한번 놀라웠다. 다름이 아니라 네임텍에 한국어,영어, 일본어 모두 기재되어 있었다.고구마, 양파베이글, 블루베리베이글이라고..

향상 어느매장을 가더라도 여직원은 머리망을 하고 모자는 쓰지 않았고, 남자 직원은 모자를 착용하고 있었다. 세분이서 주방일을 보면서 나가는 손님을 놓치지 않고 "감사합니다. 안녕히 가세요." 라고 했다. 아니지 좀전에 노부부 2분이 나가는데 인사를 놓치는 실수도 볼수 있었다. 그 상황에 한분은 주문받고 또한 분은 커피볶고 다른 한분은 설거지 중이었다. 머든지 100%완벽 할 수는 없지만 참 잘하고 있구나라고 느겼다.

참 그러고 보니 컵홀더로고가 예전 초창기 로고를 사용하고 있는것을 알았다. 아이스컵 로고랑 달랐다. 기본을 안지키고 있었는데도 먼가 특별하게 보였고 그 만큼 오래된 역사에 대한 자부심인가? 라는 생각도 들었다. 브랜드파워가 약한 회사에서 2종류의 로고를 보였다면 이 회사 아직 멀었군 이라며 좋지 않은 평을 했을 텐데 이것이 브랜드의 힘 인것 같다.

언젠가 박대리가 말한 것이 기억난다. 외부 친구든 지인들에게 B7에서 일한다고 명함 내밀때 "와~그래요"라는 답변과 뿌듯함을 느끼고 싶다고 했는데 나도 마찬가지고 모든 직원들이 마찬가지가 아닐까 라고 생각한다. 이것을 이루기 위해서는 나를 포함한 모든 직원이 아주 작은것 하나부터 모든 것에 철저하게 신경써야지만 가능 하리라 본다.


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한양대 스타벅스(스벅)에서 아이스카페모카(상기 이미지는 아이스카페라떼)를주문하니 오픈쪽을 가리키며 "컵 사이즈는 어떻게 해드릴까요"하고 물었다.
그란떼로 주문하니 이번엔 POS앞 할인POP를 가리키며 "할인되는 카드 없으세요?"라고 물었다.
그래서 LG텔레콤카드를 건네니 "스몰사이즈에서 그란떼 사이즈로 업 해주는걸로 해들릴께요" 라고 하니 기분이 좋았다.
왠지 가만히 앉아 꿀빠는 느낌ㅎㅎ
그리고 "생크림 들어가는데 괜찮으세요?" 라고 하길래 OK라고했고
"5분정도 소요되며 우측에서 준비해 드리겠습니다" 라고 했다.

주문이 물흐르듯 고객과의 대화 역시 스벅이었다.
잠시후 "감사합니다. 아이스카페모카 주문하신분요?" 소리를 듣고
슥~ 받는데 "감사합니다.맛있게 드세요"라고 마지막 인사를 또 하시네
참 대단하다 도대체 교육을 어떻게 하길래 나도 서비스에 대해서 까다로운 고객인데 이렇게 기분이 좋아 질까?

근데 이상한 걸 하나 발견 했는데 스벅은 차임벨이 없이 고객을 큰소리로 여러번 부르는걸 알았다.
왜 차임벨을 사용하지않을까? 조금 고민했다. 인간미를 느끼게금 할려고 그러나 궁굼했다. 다음엔 받아갈때 물어봐야지..

스트로우로 아이스카페모카 위에 있는 생크림을 조금 먹고 난후 휘저어 마셨다.
얼음이 잘게 잘게 있어 입감촉이 좋았고 부담도 덜 되었다.
우리 얼음보다 4배 정도 작아 보였다. 다음 오픈시에는 꼭 잘게 나오는 기계를 넣는 것을 의무화 해야 겠다고 또 한번 느겼다. 가맹점에게 선택권을 주어서는 안되겠다. 이해시키기 너무 힘들다. "고객매우만족"과 부합되는 내용이면 본사 의지로 웬만해서 강제 조항으로 만는것이 필요할것 같다.

오늘은 스벅 판매원들을 관찰하기 위해 2층으로 올라가지 않고 1층에서 지켜 보기로 했다.
양쪽 팔걸이가 없는 소파에 편히 앉아 있다가 맞은편에 양쪽 팔걸이 소파에 앉으니 너무 편했다.
속으로 내방에 이런 의자 하나 놔두고 신문이나 책읽기에 너무 좋아 보였다. 이거참 들고 갈수 없고..

오늘은 짐콜린스의 Built to last 책 내용중 7차트인 많은 것을 시도해서 잘되는 것에 집중하라 부분을 읽었다.
읽으면서 귓가에 편안한 째즈풍 음악이 조용히 들려왔다. 정말 누군가가 나를 부르는 듯한..

책을 읽고 있는데 앞에 커플로 보이는 한쌍이 금방 주문받은 컵을 바닥으로 떨어뜨리면서 "어머"하면서 당황한 표정이었다.
이때 너무 궁금했다. 스벅직원들은 어떻게 대체할까? 무료로 드릴까? 어떻게 서비스할까?등등..역시 생각한 대로 였다.
여직원한명이 빠른 걸음으로 오더니 "괜찮으세요? 불편한데 없으세요? 자리 옮겨 드릴께요"라며 손님 배려를 제일 먼저하고 바닥에 흘린 컵과 커피를 치웠다. 그리고 무료로 다시 주문을 받아 주었다.
남자 스벅 직원이 모자를 너무 위로 올려 쓰고 있어서 조금 보기에 안좋았는데 1층에서 책을 읽는 동안 너무 편히 책을 읽을수 있었다.

이번엔 2층으로 올라가서 장단점을 찾아 보기로 했다. 내부 계단으로 올라서니 좌측 창가에 4인용 소파가 있길래 웬일이지 나무 의자는 빈자석이 별로 없는데 창가소파의자 비워 있지? 하면서 혼자이지만 염치를 불구하고 편안히 앉았다. 근데 이게 웬일인가
손님들이 앉지 않는 이유를 알수 있었다. 다름이 아니라 천장에서 내려오는 난방기 바람의 온도도 뜨겁고 바로 얼굴에 다가와서앉을수가 없었다. 얼마전에 TV에서 고현정에게 고운피부 비결이 머냐 했을때 직접적인 난방기 바람을 피해야한다고 했는데 벌써 소문이 난건지 ..

나또한 자리를 윈도우창에 길쭉하게 테이블이 놓여 있는 창가 테이블에 앉았다. 창밖을 바라보니 한양대 전경이 확 들어 왔다 .책을 보면서 세심한 인테리어공사의 배려를 느겼다. 첫번째는 고객의 편안함을 배려하여 발걸이가 2개가 있었으며 의자 발걸이도 포함하면 3개나 되었다. 그리고 자리마다 형광들이 있는데도 책을 보는 분들을 위해 테이블마다 위에 팬덴트 형광등이 하나씩 별도로 있었고 저녁이 아닐때는 햇빛을 고려하여 차광막까지 설치 되어 있었다.

2시간정도 오래 앉아 있다보니 불편한 사항도 몇가지 있었다. 길쭉한 윈도우 테이블을 옆고객과 함께 사용하니 흔들리는 부분이 있었다. 그리고 나름 아이디어가 생각 난게 윈도우테이블은 옆으로는 길어도 앞으로는 좁으니 책걸이를 설치해 놓으면 괜찮다고 느껴 다음번 매장공사시 활용하려고 몇가지를 메모해서 사무실로 돌아 왔을때 구글인테리어 방에 기재해 놓기로 메모했다.

한참 책을 보다가 커피토핑다이와 쓰레기통을 유심히 관찰했다. 그러고 보니 커피토핑다이는 박스로 짜져 내부에 관련된 냅킨,스트로우등이 보관되어 있는걸 보고 또 한번 놀랐다. 그리고 쓰레기통은 바닥이 없어 내부쓰레기통을 쉽게 빼고 넣을수 있었고 바닥청소 하기에도 참 편해 보였다. 역시 대단한 스벅 놀라웠다. 우리는 왜 저렇게 세심하게 까지 못할까라는 자존심이 상하면서 또 메모했다.


이번엔 화장실을 가보기로 했다. 저번에 탐탐화장실사건은 절대 없겠지라고..역시 굿 이었다. 화장실 점검매뉴얼은 당근 기본으로 배치되었고 쓰레기통은 대변,소변보는곳에 스테인레스로 하나씩 있었고 모두 발로 누르면 뚜껑이 열리기 때문에 손씻고 종이수건으로 손닦고 쓰레기통에 버리기 쉬웟다. 그리고 호텔로비 화장실 정도는 아니지만 고급스럽고 고객에게 편안함을 주기위해 샷시로 된 창문에 샷시가 안보이게 나무로 갤러리를 주어서 아늑함을 느겼다.여기서 또 벤치마킹할 내용이 여러가지나와서 메모를 안할 수 가 없었다.

화장실을 나와서 자리를 앉으니 시간이 벌써 밤10시20분을 넘기고 있었다. 윽 그러고 보니 4시간째 스벅에서 죽치고 있었다.솔직히 조그만 매장에 4시간씩 앉아 있으면 점원들 눈치가 보일텐데 2층에 있으니 점원들 눈치는 보이지도 않고 내 거실에 있는 느낌 이었다. 내가 스벅을 찾는 이유중 가장 큰 것 같다.

10시30분이 되니 1층에 있는 점원이 올라와 매장 중간에 서더니 "오늘 영업 마감합니다.감사합니다"라고 큰소리를 외치더니 쓰레기통 위 접시를 정리하기 시작했고 고객들은 하나 둘씩 매장을 빠져 나왔다.우리 롯월매장에도 꼭 필요한 마감시간 매뉴얼인것 같다.

예전에 벤치마킹시 단순히 맛만보고 잠깐 들렸다가 나와서 고객으로서의 직접적인 편안함과 불편함을 못 느끼고 겁데기만 벤치마킹하는 경우가 많았는데 4시간정도 있으니 고객들을 편안하게 하기 위해 섬세하고 디테일한 여러부분들을 느낄수 있어 참 좋아서 다음에 기회가 된다면 스벅이나 다른 벤치마킹할 매장에 직원들과 노트북 들고 와서 편안히 업무보면서 고객의 느낌으로 다양한 아이디어를 발상하는 것도 좋을 것 같다.

우리도 추후 공사시 디초콜릿고 부첼라의 컨셉의 조화와 스벅의 세심한 인테리어를 벤치마킹하여 "고객매우만족"에 한걸음씩 진화할수 있도록 노력 해야 겠다고 느낄수 있는 주말 이었다.


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오늘 한양대 스타벅스(스벅)에 갔다. 근데 자리가 없어 바로 옆에 있는 탐앤탐스(탐탐)로 왔는데..딱 첫인상에서 판매원들 마인드가 확연히 스벅가 차이가 났다.

스벅보다 성숙해 보이지 못한 애띤 얼굴에 판매원들끼리 수다떨고 장난치고 주문받는 모습이 건방져 보였다. 좀전에 들렀던 스벅은 판매원들의 첫인상이 친근감, 포근함, 다정함이 베어 있었는데..탐에 괜히 온것같다.

그래도 고매니저가 탐 플레즐이 맛있다길레 한번 먹어볼겸 프레즐 셋트 (6,000)을 주문하면서 무슨 커피가 잘 어울리냐 물으니 아메리카노라길레 함께 주문하고 기다리는데 10분소요되니 아메리카노를 함께 드려도 될까요 해서 OK라고 하고 자리에 앉아 이렇게 글을 쓰고 있다.

주방을 봐라보는데 먼가 저저분하고 복잡하고 빡빡한 느낌이 든 순간 ..벨이 울려 주문한 프레즐셋트를 받아 왔다. 혼자 먹는데 포크를 3개 주다니 도대체 무슨 생각을 하는지..판매원들 본인들 매장이라면 이렇게 3개나 주었을까.. 우리 B7아이스크림카페 매장들은 어떻게 하고 있는지 궁금하네..

1층 공간은 주방이 너무 어수선하고 판매원들 말들이 다 들려서 2층은 좀 조용할까하고 올라갔다.
테이블위에 쟁반을 놓는데 테이블이 지저분했다. 빵가루와 물자국들..
앉았는데 소파가 너무 낮은건지 테이블이 높은건지 화가 슬 나기 시작..
창가에 앉을려니 창가는 모두 흡연석 ..
그냥 처음 자리에 앉아서 주변을 보니 손글씨로 쓴 문구들..
본사에서 신경안쓰고 있구나 느껴 졌다. 우리 매장도 이런곳이 몇 있는데 나또한 한심해 보였다.

음료를 마시고 책 읽다 화장실을 갔는데 대박 이었다. 지하철내 화장실보다도 더한 느낌 ,거기다가 변기통이 막혀 대변도 못보고 소변만 가능, 판매원들은 이 일을 알려나? 화장실 체크리스트도 없던데 참 여기서도 매뉴얼의 중요성을 느겼다.

윽.. 깜놀 화장실 갔다가 자리에 앉았는데 맞은편 흡연실 자리에서 판매원이 친구로 보이는 분들과 담배를 함께 꼴아 피고 있다는사실, 정말 실망이다.

탐이 최근 엄청난 성장을 했었는데 멀지 않아 쓰러져 갈것 같은 느낌이 든다. 이것은 분명 본사에서 교육을 철저하게 하지 않는다는 것이고 매장 점장이든 본사 슈퍼바이져든 관리 감독이 안되고 있다는 것이다. 제일 위에 있는 CEO부터 디테일하게 챙겨야 하는데 제일 큰 문제는 CEO이다. 지금 이 사실을 모르고 있는 CEO님이 이글을 읽는 다면 어떻게 할까? 읽었는데 회사직원들도 의논이 없고, 의논은 하는데 결정이 없고, 결정은 하는데, 실행이 없고, 실행은 하는데 , 지속성이 없으면 결국 고객들은 스벅으로 떠날 것이고 그래서 이 시간에도 스벅은 앉을 자리가 없는데 탐은 누워 있어도 될듯 ..스벅에 자리가 없다면 오겠지..그리고 흡연자들..

음료를 마시는데 계속 화장실 변기통이 연상된다.빨리 스벅으로 가야지..나가다 보니 칸막이 유리도 지저분 할리스는 매일 아침 색깔별 행주로 닦던데..

1.탐 매장의 문제가 뭐 있나?
박:제대로 된 교육이 이루어 지지 않았다.
장:본사,교육
변:자기 매장이 아니니 대충대충 시간때우기
최:교육

2.만든 원인들?
박:CEO 및 슈퍼바이저 또한 점장이 관리를 하지 않고 있다
장:내부자 원인찾아야함
라:무관심
최:제대로 교육이 이루어 지지 않은듯 하다.

3.해결옵션들?
라:확실한 교육을 시킨후 지겨울 정도의 지속적 관심(나갈사람 내보내고 하겠다는 사람위주로)

4.해결 우선 순위?
장:교육,주입식교육(첨부터 알아야할일들,FM,하지말아야할일들,꼼꼼히안내) > 안되면 해당직원교체
라:3번과 동일 확실한 교육후 알바선정
최:직원의 행동 하나하나가 탐앤탐스의 얼굴이라는 것을 인지 할수 있도록 나이어린 아르바이트생들도 스스로 책임감을 갖을 수 있도록 도를 넘지 않는 엄격함과 꾸준함을 갖춘 교육이 필요하다

5.우선 순위가 해결될수 있는 가능한 프로젝트 방법?
장:이러한 매장을 살리겠다 하는 본사의 의지 및 담당자의 노력이 더 요구된다
라:매니져,알바와의 면담??(관심을 가지고 지켜보고 있다는걸 느끼게)

6.프로젝트 관리자?
박:CEO점장면담문제점제시 >점장인식 >슈퍼바이져 점장재교육 >현알바또는뉴알바 교육:문제원인질문 >대외적문구뉴오픈
장:코칭프로그램 > 방법만 제시해줘라 실행은 해당점의 목표 > 하지만 제시한거에 대해 정확한 체크를 해라 > 관심을 기울여라 > 변화된 모습을 공유하여라 > 고객의 방문후기 및 포스트잇 댓글

7.중,장기 목표
장:내부적인 강점을 키워간다면 스벅을 이기기 위한 프로모션이 필수조건

8.실행계획과 완료일자?
박:15일간문닫고 >현수막 > 재교육최선
장:스벅이 따뜻하고 편온한 느낌이라며, 대학상권에 맞는 밝고 친근한 서비스 전략? 콜드스톤 처럼... 인원교체 및 교육이수 부터 프로젝트 실행까지 3주 목표설정 및 달성여부는 5주부터 시작 가능할 것 같다

9.상호 책임 시스템?
박:계급적인 상호 책임으로 담당자 정하고 상하관계가 이루어 지도록
장:시간대별 알바들에게도 투입되는 시점부터 주어지는 업무를 편성하여라. 매일체크 할 수 있도록...매니져가!!! 매장에서 일어나는 알바관리문제에서는 각 매니져가 적절한 피드백을 알바에게 교육해야 한다.

10.보상 및 결과?
박:보상에 대해선 15일동안 들어간 교육비를 3달이 지난 다음 체크리스트에서 통과하면 30%를 점장에게 돌려주고, 6개월 뒤에도 통과하면 50%를 돌려주면, 1년뒤에도 통화하면 100%돌려주어 15일간의 손해 및 본사의 변화 실행 의지를 보여준다
장:실현가능한 보상체제 필요하다 > 또한 높은 보상체제도 필요하겠지만, 목표달성이라는 성과를 직접만들수 있도록 깨워줘야 한다. 지독하고 꾸준한 피드백과 상호의사소통과 믿음.신뢰.....

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