한양대 스타벅스

한양대 스타벅스(스벅)에서 아이스카페모카(상기 이미지는 아이스카페라떼)를주문하니 오픈쪽을 가리키며 "컵 사이즈는 어떻게 해드릴까요"하고 물었다.
그란떼로 주문하니 이번엔 POS앞 할인POP를 가리키며 "할인되는 카드 없으세요?"라고 물었다.
그래서 LG텔레콤카드를 건네니 "스몰사이즈에서 그란떼 사이즈로 업 해주는걸로 해들릴께요" 라고 하니 기분이 좋았다.
왠지 가만히 앉아 꿀빠는 느낌ㅎㅎ
그리고 "생크림 들어가는데 괜찮으세요?" 라고 하길래 OK라고했고
"5분정도 소요되며 우측에서 준비해 드리겠습니다" 라고 했다.

주문이 물흐르듯 고객과의 대화 역시 스벅이었다.
잠시후 "감사합니다. 아이스카페모카 주문하신분요?" 소리를 듣고
슥~ 받는데 "감사합니다.맛있게 드세요"라고 마지막 인사를 또 하시네
참 대단하다 도대체 교육을 어떻게 하길래 나도 서비스에 대해서 까다로운 고객인데 이렇게 기분이 좋아 질까?

근데 이상한 걸 하나 발견 했는데 스벅은 차임벨이 없이 고객을 큰소리로 여러번 부르는걸 알았다.
왜 차임벨을 사용하지않을까? 조금 고민했다. 인간미를 느끼게금 할려고 그러나 궁굼했다. 다음엔 받아갈때 물어봐야지..

스트로우로 아이스카페모카 위에 있는 생크림을 조금 먹고 난후 휘저어 마셨다.
얼음이 잘게 잘게 있어 입감촉이 좋았고 부담도 덜 되었다.
우리 얼음보다 4배 정도 작아 보였다. 다음 오픈시에는 꼭 잘게 나오는 기계를 넣는 것을 의무화 해야 겠다고 또 한번 느겼다. 가맹점에게 선택권을 주어서는 안되겠다. 이해시키기 너무 힘들다. "고객매우만족"과 부합되는 내용이면 본사 의지로 웬만해서 강제 조항으로 만는것이 필요할것 같다.

오늘은 스벅 판매원들을 관찰하기 위해 2층으로 올라가지 않고 1층에서 지켜 보기로 했다.
양쪽 팔걸이가 없는 소파에 편히 앉아 있다가 맞은편에 양쪽 팔걸이 소파에 앉으니 너무 편했다.
속으로 내방에 이런 의자 하나 놔두고 신문이나 책읽기에 너무 좋아 보였다. 이거참 들고 갈수 없고..

오늘은 짐콜린스의 Built to last 책 내용중 7차트인 많은 것을 시도해서 잘되는 것에 집중하라 부분을 읽었다.
읽으면서 귓가에 편안한 째즈풍 음악이 조용히 들려왔다. 정말 누군가가 나를 부르는 듯한..

책을 읽고 있는데 앞에 커플로 보이는 한쌍이 금방 주문받은 컵을 바닥으로 떨어뜨리면서 "어머"하면서 당황한 표정이었다.
이때 너무 궁금했다. 스벅직원들은 어떻게 대체할까? 무료로 드릴까? 어떻게 서비스할까?등등..역시 생각한 대로 였다.
여직원한명이 빠른 걸음으로 오더니 "괜찮으세요? 불편한데 없으세요? 자리 옮겨 드릴께요"라며 손님 배려를 제일 먼저하고 바닥에 흘린 컵과 커피를 치웠다. 그리고 무료로 다시 주문을 받아 주었다.
남자 스벅 직원이 모자를 너무 위로 올려 쓰고 있어서 조금 보기에 안좋았는데 1층에서 책을 읽는 동안 너무 편히 책을 읽을수 있었다.

이번엔 2층으로 올라가서 장단점을 찾아 보기로 했다. 내부 계단으로 올라서니 좌측 창가에 4인용 소파가 있길래 웬일이지 나무 의자는 빈자석이 별로 없는데 창가소파의자 비워 있지? 하면서 혼자이지만 염치를 불구하고 편안히 앉았다. 근데 이게 웬일인가
손님들이 앉지 않는 이유를 알수 있었다. 다름이 아니라 천장에서 내려오는 난방기 바람의 온도도 뜨겁고 바로 얼굴에 다가와서앉을수가 없었다. 얼마전에 TV에서 고현정에게 고운피부 비결이 머냐 했을때 직접적인 난방기 바람을 피해야한다고 했는데 벌써 소문이 난건지 ..

나또한 자리를 윈도우창에 길쭉하게 테이블이 놓여 있는 창가 테이블에 앉았다. 창밖을 바라보니 한양대 전경이 확 들어 왔다 .책을 보면서 세심한 인테리어공사의 배려를 느겼다. 첫번째는 고객의 편안함을 배려하여 발걸이가 2개가 있었으며 의자 발걸이도 포함하면 3개나 되었다. 그리고 자리마다 형광들이 있는데도 책을 보는 분들을 위해 테이블마다 위에 팬덴트 형광등이 하나씩 별도로 있었고 저녁이 아닐때는 햇빛을 고려하여 차광막까지 설치 되어 있었다.

2시간정도 오래 앉아 있다보니 불편한 사항도 몇가지 있었다. 길쭉한 윈도우 테이블을 옆고객과 함께 사용하니 흔들리는 부분이 있었다. 그리고 나름 아이디어가 생각 난게 윈도우테이블은 옆으로는 길어도 앞으로는 좁으니 책걸이를 설치해 놓으면 괜찮다고 느껴 다음번 매장공사시 활용하려고 몇가지를 메모해서 사무실로 돌아 왔을때 구글인테리어 방에 기재해 놓기로 메모했다.

한참 책을 보다가 커피토핑다이와 쓰레기통을 유심히 관찰했다. 그러고 보니 커피토핑다이는 박스로 짜져 내부에 관련된 냅킨,스트로우등이 보관되어 있는걸 보고 또 한번 놀랐다. 그리고 쓰레기통은 바닥이 없어 내부쓰레기통을 쉽게 빼고 넣을수 있었고 바닥청소 하기에도 참 편해 보였다. 역시 대단한 스벅 놀라웠다. 우리는 왜 저렇게 세심하게 까지 못할까라는 자존심이 상하면서 또 메모했다.

이번엔 화장실을 가보기로 했다. 저번에 탐탐화장실사건은 절대 없겠지라고..역시 굿 이었다. 화장실 점검매뉴얼은 당근 기본으로 배치되었고 쓰레기통은 대변,소변보는곳에 스테인레스로 하나씩 있었고 모두 발로 누르면 뚜껑이 열리기 때문에 손씻고 종이수건으로 손닦고 쓰레기통에 버리기 쉬웟다. 그리고 호텔로비 화장실 정도는 아니지만 고급스럽고 고객에게 편안함을 주기위해 샷시로 된 창문에 샷시가 안보이게 나무로 갤러리를 주어서 아늑함을 느겼다.여기서 또 벤치마킹할 내용이 여러가지나와서 메모를 안할 수 가 없었다.

화장실을 나와서 자리를 앉으니 시간이 벌써 밤10시20분을 넘기고 있었다. 윽 그러고 보니 4시간째 스벅에서 죽치고 있었다.솔직히 조그만 매장에 4시간씩 앉아 있으면 점원들 눈치가 보일텐데 2층에 있으니 점원들 눈치는 보이지도 않고 내 거실에 있는 느낌 이었다. 내가 스벅을 찾는 이유중 가장 큰 것 같다.

10시30분이 되니 1층에 있는 점원이 올라와 매장 중간에 서더니 "오늘 영업 마감합니다.감사합니다"라고 큰소리를 외치더니 쓰레기통 위 접시를 정리하기 시작했고 고객들은 하나 둘씩 매장을 빠져 나왔다.우리 롯월매장에도 꼭 필요한 마감시간 매뉴얼인것 같다.

예전에 벤치마킹시 단순히 맛만보고 잠깐 들렸다가 나와서 고객으로서의 직접적인 편안함과 불편함을 못 느끼고 겁데기만 벤치마킹하는 경우가 많았는데 4시간정도 있으니 고객들을 편안하게 하기 위해 섬세하고 디테일한 여러부분들을 느낄수 있어 참 좋아서 다음에 기회가 된다면 스벅이나 다른 벤치마킹할 매장에 직원들과 노트북 들고 와서 편안히 업무보면서 고객의 느낌으로 다양한 아이디어를 발상하는 것도 좋을 것 같다.

우리도 추후 공사시 디초콜릿고 부첼라의 컨셉의 조화와 스벅의 세심한 인테리어를 벤치마킹하여 "고객매우만족"에 한걸음씩 진화할수 있도록 노력 해야 겠다고 느낄수 있는 주말 이었다.