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한양대 탐앤탐스

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오늘 한양대 스타벅스(스벅)에 갔다. 근데 자리가 없어 바로 옆에 있는 탐앤탐스(탐탐)로 왔는데..딱 첫인상에서 판매원들 마인드가 확연히 스벅가 차이가 났다.

스벅보다 성숙해 보이지 못한 애띤 얼굴에 판매원들끼리 수다떨고 장난치고 주문받는 모습이 건방져 보였다. 좀전에 들렀던 스벅은 판매원들의 첫인상이 친근감, 포근함, 다정함이 베어 있었는데..탐에 괜히 온것같다.

그래도 고매니저가 탐 플레즐이 맛있다길레 한번 먹어볼겸 프레즐 셋트 (6,000)을 주문하면서 무슨 커피가 잘 어울리냐 물으니 아메리카노라길레 함께 주문하고 기다리는데 10분소요되니 아메리카노를 함께 드려도 될까요 해서 OK라고 하고 자리에 앉아 이렇게 글을 쓰고 있다.

주방을 봐라보는데 먼가 저저분하고 복잡하고 빡빡한 느낌이 든 순간 ..벨이 울려 주문한 프레즐셋트를 받아 왔다. 혼자 먹는데 포크를 3개 주다니 도대체 무슨 생각을 하는지..판매원들 본인들 매장이라면 이렇게 3개나 주었을까.. 우리 B7아이스크림카페 매장들은 어떻게 하고 있는지 궁금하네..

1층 공간은 주방이 너무 어수선하고 판매원들 말들이 다 들려서 2층은 좀 조용할까하고 올라갔다.
테이블위에 쟁반을 놓는데 테이블이 지저분했다. 빵가루와 물자국들..
앉았는데 소파가 너무 낮은건지 테이블이 높은건지 화가 슬 나기 시작..
창가에 앉을려니 창가는 모두 흡연석 ..
그냥 처음 자리에 앉아서 주변을 보니 손글씨로 쓴 문구들..
본사에서 신경안쓰고 있구나 느껴 졌다. 우리 매장도 이런곳이 몇 있는데 나또한 한심해 보였다.

음료를 마시고 책 읽다 화장실을 갔는데 대박 이었다. 지하철내 화장실보다도 더한 느낌 ,거기다가 변기통이 막혀 대변도 못보고 소변만 가능, 판매원들은 이 일을 알려나? 화장실 체크리스트도 없던데 참 여기서도 매뉴얼의 중요성을 느겼다.

윽.. 깜놀 화장실 갔다가 자리에 앉았는데 맞은편 흡연실 자리에서 판매원이 친구로 보이는 분들과 담배를 함께 꼴아 피고 있다는사실, 정말 실망이다.

탐이 최근 엄청난 성장을 했었는데 멀지 않아 쓰러져 갈것 같은 느낌이 든다. 이것은 분명 본사에서 교육을 철저하게 하지 않는다는 것이고 매장 점장이든 본사 슈퍼바이져든 관리 감독이 안되고 있다는 것이다. 제일 위에 있는 CEO부터 디테일하게 챙겨야 하는데 제일 큰 문제는 CEO이다. 지금 이 사실을 모르고 있는 CEO님이 이글을 읽는 다면 어떻게 할까? 읽었는데 회사직원들도 의논이 없고, 의논은 하는데 결정이 없고, 결정은 하는데, 실행이 없고, 실행은 하는데 , 지속성이 없으면 결국 고객들은 스벅으로 떠날 것이고 그래서 이 시간에도 스벅은 앉을 자리가 없는데 탐은 누워 있어도 될듯 ..스벅에 자리가 없다면 오겠지..그리고 흡연자들..

음료를 마시는데 계속 화장실 변기통이 연상된다.빨리 스벅으로 가야지..나가다 보니 칸막이 유리도 지저분 할리스는 매일 아침 색깔별 행주로 닦던데..

1.탐 매장의 문제가 뭐 있나?
박:제대로 된 교육이 이루어 지지 않았다.
장:본사,교육
변:자기 매장이 아니니 대충대충 시간때우기
최:교육

2.만든 원인들?
박:CEO 및 슈퍼바이저 또한 점장이 관리를 하지 않고 있다
장:내부자 원인찾아야함
라:무관심
최:제대로 교육이 이루어 지지 않은듯 하다.

3.해결옵션들?
라:확실한 교육을 시킨후 지겨울 정도의 지속적 관심(나갈사람 내보내고 하겠다는 사람위주로)

4.해결 우선 순위?
장:교육,주입식교육(첨부터 알아야할일들,FM,하지말아야할일들,꼼꼼히안내) > 안되면 해당직원교체
라:3번과 동일 확실한 교육후 알바선정
최:직원의 행동 하나하나가 탐앤탐스의 얼굴이라는 것을 인지 할수 있도록 나이어린 아르바이트생들도 스스로 책임감을 갖을 수 있도록 도를 넘지 않는 엄격함과 꾸준함을 갖춘 교육이 필요하다

5.우선 순위가 해결될수 있는 가능한 프로젝트 방법?
장:이러한 매장을 살리겠다 하는 본사의 의지 및 담당자의 노력이 더 요구된다
라:매니져,알바와의 면담??(관심을 가지고 지켜보고 있다는걸 느끼게)

6.프로젝트 관리자?
박:CEO점장면담문제점제시 >점장인식 >슈퍼바이져 점장재교육 >현알바또는뉴알바 교육:문제원인질문 >대외적문구뉴오픈
장:코칭프로그램 > 방법만 제시해줘라 실행은 해당점의 목표 > 하지만 제시한거에 대해 정확한 체크를 해라 > 관심을 기울여라 > 변화된 모습을 공유하여라 > 고객의 방문후기 및 포스트잇 댓글

7.중,장기 목표
장:내부적인 강점을 키워간다면 스벅을 이기기 위한 프로모션이 필수조건

8.실행계획과 완료일자?
박:15일간문닫고 >현수막 > 재교육최선
장:스벅이 따뜻하고 편온한 느낌이라며, 대학상권에 맞는 밝고 친근한 서비스 전략? 콜드스톤 처럼... 인원교체 및 교육이수 부터 프로젝트 실행까지 3주 목표설정 및 달성여부는 5주부터 시작 가능할 것 같다

9.상호 책임 시스템?
박:계급적인 상호 책임으로 담당자 정하고 상하관계가 이루어 지도록
장:시간대별 알바들에게도 투입되는 시점부터 주어지는 업무를 편성하여라. 매일체크 할 수 있도록...매니져가!!! 매장에서 일어나는 알바관리문제에서는 각 매니져가 적절한 피드백을 알바에게 교육해야 한다.

10.보상 및 결과?
박:보상에 대해선 15일동안 들어간 교육비를 3달이 지난 다음 체크리스트에서 통과하면 30%를 점장에게 돌려주고, 6개월 뒤에도 통과하면 50%를 돌려주면, 1년뒤에도 통화하면 100%돌려주어 15일간의 손해 및 본사의 변화 실행 의지를 보여준다
장:실현가능한 보상체제 필요하다 > 또한 높은 보상체제도 필요하겠지만, 목표달성이라는 성과를 직접만들수 있도록 깨워줘야 한다. 지독하고 꾸준한 피드백과 상호의사소통과 믿음.신뢰.....

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